Mapa podróży klienta wewnętrznego
Sporządzenie mapy podróży klienta – Customer Journey Map – prowadzi do udoskonalenia doświadczeń klienta z organizacją lub firmą. Mapa taka ma formę diagramu ilustrującego drogę, jaką klient musi przebyć, aby dokonać transakcji i finalnie skorzystać z usług lub otrzymać towar oferowany przez daną firmę. Dzięki mapom podróży możliwe jest przyjrzenie się konkretnym interakcjom klientów z organizacją i poprawa ich jakości.
Zalety tworzenia map
Tworzenie Customer Journey Map pozwala na wykreowanie obrazu, dzięki któremu widzimy wszystkie punkty styku klienta z organizacją. Punktami tymi mogą być konkretne produkty czy usługi, ludzie (pracownicy działu obsługi klienta, przedstawiciele handlowi, sprzedawcy) i doświadczenia. Punkty styku dotyczą zarówno bezpośredniego, jak i wirtualnego kontaktu klienta z firmą czy organizacją. Im więcej punktów styku, tym bardziej skomplikowana staje się mapa.
W jakim celu tworzy się mapy podróży klienta? Przede wszystkim mogą one być katalizatorem zmian w biznesie. Pomagają zrozumieć perspektywę klienta i zoptymalizować proces jego obsługi. Poznajemy motywację działania klienta, jego oczekiwania względem usługi czy produktu, doświadczenia z firmą. Dzięki temu możemy trafniej rozwinąć usługę lub produkt, usprawnić pracę i procesy zachodzące w firmie. Jak mówi nam ekspert z firmy Nova Praxis, zajmującej się doskonaleniem funkcjonowania firm:
Customer journey map może być doskonałym uzupełnieniem analizy i mapowania procesów, a także wspomóc poprawę efektywności i skuteczności sprzedaży B2B. Spojrzenie na biznes oczami klienta dostarcza wielu cennych informacji na temat niezbędnych zmian w procesie obsługi.
Jak stworzyć mapę?
Przede wszystkim musimy zbudować wizerunek grupy docelowej, czyli potencjalnych klientów. Zalecane jest, aby stworzyć kilka segmentów reprezentujących klientów różnego typu, dla uzyskania szerszego obrazu. Co może pomóc w tworzeniu grup docelowych? Niezwykle cenne będą dane ilościowe uzyskane z ankiet. Wszelkie formularze kontaktowe, reklamacje, opinie z social mediów czy przesłane bezpośrednio do firmy dostarczą z kolei cennych danych jakościowych. Wartościowe wnioski można wyciągnąć również z obserwacji i wywiadów przeprowadzonych z klientami. Nie musimy zajmować się pozyskiwaniem danych samodzielnie. Warto skorzystać z usług firmy zewnętrznej, nie absorbując w ten sposób własnych pracowników. Będą oni natomiast niezbędni do stworzenia mapy podróży klienta. W działanie to powinni być włączeni przedstawiciele różnych działów firmy – HR, obsługa klienta, promocja, sprzedaż.
Mapę najlepiej jest tworzyć w formie elektronicznej. Mogą posłużyć do tego zarówno proste edytory tekstu, jak i bardziej zaawansowane narzędzia, kreatory przeznaczone stricte do tworzenia CJM. Zaletą tej formy przygotowywania map jest możliwość szybkiego wprowadzania zmian i nanoszenia poprawek, a przy tym zachowania przejrzystości treści. Do utrwalonej mapy można regularnie wracać i aktualizować ją w razie potrzeby. Na mapie – poza punktami styku – można również umieścić procesy, narzędzia, osoby odpowiedzialne za dany punkt. Taka poszerzona mapa podróży klienta, to tzw. blueprint.
Z przygotowanej mapy możemy odczytać, gdzie tkwią problemy w relacji naszej firmy z klientem. Kolejnym krokiem będzie przygotowanie planu działania do optymalizacji procesów i poprawy efektywności sprzedaży. Tworzenie map i planów, a także ich regularne uzupełnianie i obserwacja zmian angażuje różne jednostki czy działy firmy, a tym samym usprawnia pracę całej organizacji. Mapowanie uświadamia pracownikom, że na zadowolenie klienta wpływ ma cała organizacja.
